Rodrigo Ferro Ruiz Escrito por 
Martes, 04 Noviembre 2014 15:12

EL CLIENTE (interno)

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Todo el tiempo escuchamos que hay que trabajar con el “cliente interno“. El término se usa, generalmente, para referirse a los empleados y/o colaboradores de la compañía.

 

El reto entonces para el Gerente de Recursos Humanos es entender la naturaleza de su “cliente” (interno), lo cual se complica por algunas razones que queremos exponer.

 

Los departamentos de Recursos Humanos son vitales en las organizaciones. Sin embargo, históricamente se han enfocado en acciones de orden operativo.

 

Recientemente están trabajando más en asuntos estratégicos, pero con enormes dificultades para administrar el talento.

 

¿Qué es lo que sucede?

 

1) La carga operativa en Recursos Humanos es alta, lo cual es inevitable. Sin embargo, encontramos que no hay herramientas para administrar el talento (sobre todo cuando la empresa es grande o cuando está dispersa geográficamente). Vemos como muchos empleados en otras ciudades, distintas a la sede central, son como ruedas sueltas, o cómo se desaprovecha la inteligencia colectiva de la organización.

 

2) Las áreas del conocimiento en Recursos Humanos están muy concentradas en aspectos administrativos y psicológicos, pero se desconocen procedimientos y prácticas comerciales o de producción (cuando aplica), lo que plantea retos adicionales en términos de alcanzar al profesional idóneo para cada puesto desde el punto de vista teórico pero también práctico.

 

3) El presupuesto del área de Recursos Humanos es pequeño (a veces inexistente), olvidando que las empresas están hechas de personas y que, si queremos que la empresa crezca, debemos hacer crecer a esas personas que allí trabajan. Y eso cuesta…

 

Sin embargo, el asunto sobre el que queremos llamar la atención, por encima de los anteriores, es que si hablamos de “cliente interno” las áreas de Recursos Humanos deberían empezar a pensar en términos de marketing. Al final, el mercadeo es la ciencia, arte, disciplina (pueden llamarla como prefieran) encargada de generar y mantener las relaciones de las empresas con los clientes.

 

Si esto es así, ¿por qué las empresas no tienen gente de mercadeo en sus áreas de Recursos Humanos? ¿No ganarían experiencia valiosa para administrar la relación con sus “clientes internos“? Un paradigma.

 

El reto está en romperlo, de manera que exista lo que nosotros llamamos COHERENCIA DE MARCA: coincidencia entre lo que se dice y se hace.

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Rodrigo Ferro Ruiz

@AZULinnovacion

Escogido como uno de los 100 mejores Gerentes del país por la Revista GERENTE.

Especialista en Gerencia de Mercadeo y comunicación estratégica, con dos décadas de experiencia en Branding, marketing, publicidad y comunicación.

Profesor universitario de cátedras sobre mercadeo, ventas y publicidad y ha participado en diversos seminarios y simposios  especializadas en estas áreas.

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